La recette gagnante d’une bonne relation client

Les entreprises embauchent des firmes de services spécialisées dans le commerce électronique quand elles ont besoin d’aide. Elles pourraient être à la recherche de conseils stratégiques tels qu’un plan d’affaires eCommerce ou de changements à leur plateforme pour augmenter leurs ventes, mais le livrable n’est qu’une partie de la solution. Le type de relation entre un client et son équipe externe est un gros déterminant du succès du projet. 

Une de nos cinq valeurs à Absolunet est celle de la “Confiance”. Cette valeur est primordiale dans nos relations avec nos clients. Dès que nous ne pouvons pas être honnêtes les uns envers les autres, nous perdons notre avantage.

Voici donc 5 principes de l’approche d’Absolunet pour établir et maintenir des relations positives et productives avec nos clients.

1. Partir du bon pied

Quand un nouveau client commence à travailler avec Absolunet, l’équipe, qui inclut souvent des développeurs, un designer, un Product Owner et un Scrum Master, organise une rencontre kick-off avec le client. Cette rencontre permet à toutes les parties prenantes de se rencontrer. Dans une conversation structurée, mais aussi informelle, chaque partie apprend les besoins et les attentes de l’autre.

Voici un agenda de rendez-vous typique pour une rencontre kick-off:

• Introduction de l’équipe - 10 min
  • Rôles et responsabilités
• Champion du Projet - 5 min
  • Identifier le champion du projet du côté du client; cette personne sera le point de contact principal entre nous et le client et pourra prendre des décisions
• Révision rapide du projet - 15 min
  • Contexte et besoins
• Objectifs - 15 min
  • Réviser les objectifs et facteurs de succès du projet
• Dates et critères - 10 min
  • Réviser les critères d’achèvement et les dates importantes
• À suivre - 10 min
  • Réviser les plans d’implantation et identifier les tâches à compléter
• Gouvernance de Projet - 10 min
  • Outils de communication et de gestion de projet
• Ateliers de Découverte - 5 min
  • Planifier des ateliers en personne ou virtuels et des installations nécessaires
• Devoirs - 10 min
  • Discuter des responsabilités de chacun pour la préparation des ateliers à venir

Ce rendez-vous permet de créer une relation basée sur la communication et la confiance dès le début.

2. Écoute Active - une compétence sous-estimée, mais cruciale

Denis St-Michel, Chef de Pratique Product Owner chez Absolunet, s’appuie sur des années d’expérience et a obtenu plusieurs certificats sur la Méthodologie Agile. Selon lui, l’écoute active est importante pour les interactions avec les clients ainsi que pour ses collègues. Parmi les recommandations de Denis, on retrouve la lecture de ses notes avant un rendez-vous et l’élimination de distraction en mettant son téléphone dans une autre salle pendant la rencontre.

Denis parle aussi du concept de « labeling ». Il s’agit simplement de la répétition de ce que le client vient de dire en forme de déclaration, et non en forme de question.

Tu peux dire: « Donc je comprends que tu es préoccupé par la date de livraison ».

Le client pourrait répondre:

• « Oui, je pense qu’on va avoir besoin de la repousser. », ou
• « Non, je suis préoccupé par les tâches - on devrait peut-être réviser nos priorités. »

Même si ta prémisse est erronée, cette ouverture permet au client de clarifier et ajouter des détails.

Pour plus de conseils concernant l’écoute active au travail, voici un article rédigé par Denis, publié par Agile Québec.

3. Prise de notes claire - le Cheval de Troie des interactions productives

La prise de notes est essentielle au suivi de notre communication avec ses interlocuteurs. Les notes doivent avoir une certaine structure afin de bien nous servir. Voici les éléments de base:

• Date et heure
• Titres clairs et cohérents
• Liste des individus présents à la rencontre

La révision des notes assure une cohérence au contenu des rendez-vous et permet à chaque appel d’être plus productif. Le texte en gras, les listes à puce, et l’iconographie telle que les étoiles ou les points d’exclamation permettent une lecture plus rapide et plus simple des notes.

Il faut réviser ces notes 10-15 minutes après l’appel pour les réorganiser en priorisant les points les plus importants. Ainsi, la relecture des notes avant le prochain appel est simple et permet de clairement identifier les points importants. Pour les notes partagées, il faut s’assurer d’identifier les points importants et les actions à prendre au début du document pour faciliter la compréhension pour les lecteurs. 

« Il est très utile d’avoir un partenaire avec qui réviser ses notes », dit Denis St-Michel. « Il peut fournir un nouvel aperçu et remarquer des détails que tu as peut-être manqué lors de la réunion ». 

Finalement, il est important de s’assurer que les notes soient gardées dans un endroit où il est facile de les retrouver.

4. Transparence - la clé de la confiance 

Chez Absolunet, nous apprécions la transparence avec nos clients. Nous maintenons un canal de communication ouvert et tenons ceux qui sont concernés informés non seulement au début, à la fin ou lorsque des problèmes surviennent, mais tout au long du projet. C’est ainsi que nous construisons la confiance entre nous et le client.

  « La confiance se construit avec l’aide de toute l’équipe. Il s’agit d’apporter de la qualité, de respecter le budget et de créer de superbes fonctionnalités personnalisées aux besoins du client » - Étienne Laurent, Directeur des opérations chez Absolunet.

Les équipes d’Absolunet ont des rendez-vous Scrum pour discuter des projets et restent en communication régulière avec les clients en utilisant des outils comme Basecamp et JIRA.

5. Plaisir au travail - On veut tous aimer ce qu’on fait

Dans un appel récent avec des clients basés en Floride, un membre de notre équipe a partagé une histoire de sa jeunesse dans laquelle il déneigeait sa voiture de plus d’un mètre de neige. Notre client a hurlé de rire; il n’a jamais vu autant de neige de sa vie.

Nous sommes tous des êtres humains et nous cherchons tous une connexion, même au travail. Nous voulons que nos clients aient hâte de collaborer avec nous et nous voulons que nos équipes se sentent appréciées. Chaque équipe a sa propre approche, mais une chose qui réunit toutes les équipes d’Absolunet est leur enthousiasme envers des projets qui accélèrent le parcours numérique de nos clients. Et ce parcours est plus rapide, plus facile et plus plaisant lorsque nous communiquons efficacement ensemble et nous construisons un lien de confiance durable.