La SAQ parmi les 10 meilleures expériences en ligne, devant Amazon

L’étude pancanadienne WOW numérique révèle plusieurs tendances par rapport aux attentes des consommateurs, des stratégies numériques des commerces préférés de ces derniers, et quelques surprises au terme de 2020, l’année où la pandémie à forcé la transformation numérique de la province, du pays et du monde entier.

Les 10 meilleures expériences en ligne au Canada en 2020 : Les meilleures expériences en ligne au Canada sont classées comme suit, la SAQ arrivant en 6e position, soit deux places devant Amazon.ca : 

Méthodologie et contexte de l’étude WOW Numérique

La troisième édition de l’étude pancanadienne WOW Numérique, réalisée par Léger, la plus grande firme canadienne de sondage et d’études de marché, a interrogé 14 000 Canadiens sur leur expérience client par rapport à 173 sites Web et applications mobiles dans 26 secteurs. De la recherche sur le site à la caisse, en passant par les retours, l’étude relève les forces et les faiblesses de chaque plateforme.

Trois tendances observées par Léger sur l’ensemble des résultats :

• Baisse du trafic, mais hausse des transactions (conversion).
  
  En 2020, alors que les visites de sites Web et d’applications mobiles chutent en moyenne de 25 %, les entreprises évaluées ont constaté une augmentation de 50 à 100 % de la proportion de visiteurs effectuant un achat en ligne. En 2019, 13 % des consommateurs s’étaient rendus sur un site Web ou une application dans le but d’acheter un produit ou un service, contre 22 % en 2020.
• Global : hausse des clients insatisfaits.
  
  L’enquête a aussi révélé davantage de clients insatisfaits par rapport aux années précédentes. On attribue cette baisse de l’indice à l’évolution des attentes des consommateurs, aux ruptures de stock et aux retards de livraison, entre autres explications possibles.
• Programmes de fidélisation en pleine perturbation.
  
  Moins d’activités de fidélisation et de personnalisation de l’expérience : L’enquête a montré que plusieurs entreprises, notamment les pharmacies, les épiceries et les quincailleries, ont réduit – voire cessé – certains investissements dans leurs activités de fidélisation/loyauté et de promotion ciblée pendant cette période d’incertitude, La SAQ a continué à investir dans son programme de fidélisation personnalisé, qui connaît un franc succès.
  
  

Bilan 2020 de la SAQ : croissance malgré la pandémie

Les ventes en ligne de la SAQ ont presque doublé au début du confinement, alors que près de 70 % des clients optaient pour la livraison à domicile, une hausse importante par rapport aux années précédentes, où une forte majorité des clients préféraient recueillir leurs achats en succursale.

L’exécution de la stratégie omnicanale de la SAQ, initiée avant la pandémie, aura permis de fournir à sa clientèle une expérience client fidèle à la marque et alignée avec les attentes et besoins des clients. Au terme de l’année fiscale marquée par la pandémie Covid-19, la SAQ a vu son bénéfice net total augmenter de 6,9 %, pour atteindre 1,23 milliard.

Comment la SAQ arrive-t-elle à créer une expérience omnicanale?

Avec Absolunet comme partenaire pour le commerce numérique, SAQ.com s’est dotée d’une feuille de route ambitieuse en matière de eCommerce. Cette feuille de route prévoyait des mises à jour des systèmes de gestion, notamment le ERP de l’entreprise qui, avec la gestion de l’information de produit, est souvent au coeur de toute transformation numérique.and more.

La vision omnicanale de la SAQ, très axée sur l’expérience client, a également tenue compte de l’intégration aux systèmes points de vente (POS) en magasin, en plus de couvrir la gestion des stocks, le système de gestion des commandes, le programme de fidélisation Inspire, la gestion des relations avec les clients, et plus encore.

SAQ Inspire : le programme de personnalisation avec 2,1 millions d’utilisateurs (près de 25 % de la population du Québec!)

La SAQ a misé sur la personnalisation de l’expérience client en s’appuyant sur les données obtenues du programme Inspire et sur sa campagne par courriel. Il se trouve qu'une part énorme (70 %) des ventes proviennent des membres d’Inspire. 64 % des membres déclarent être motivés à acheter grâce à des offres exclusives et personnalisées. En fait, ces offres personnalisées génèrent 8,5 % de ventes supplémentaires, contre 2,7 % pour les autres produits. Les membres du programme Inspire enregistrent un panier d’une valeur moyenne de 44 % supérieure à celle des non-membres.

Inspire : les clés du succès du programme :

Avec près d’un québécois sur 4 qui est membre du programme Inspire, la SAQ mise sur la pertinence, la valeur et du contenu personnalisé pour chaque utilisateur. Les membres peuvent :

• Récolter des points sur les produits, points qui deviennent des escomptes sur des achats futurs;
• Obtenir des suggestions de produits personnalisés, basés sur leurs préférences et achats précédents;
• Accéder aux nouveaux arrivages;
• Assister à des événements et participer à des concours;
• Profiter des avantages de l’application mobile de la SAQ;
• Créer des listes de produits favoris;
• Retrouver leurs achats précédents;
• Utiliser leur carte et les terminaux en magasin pour obtenir des recommandations personnalisées.