Groupe BMR opère 17 magasins corporatifs et détient 4 bannières, gérées par des centaines de propriétaires indépendants. Ces facteurs ajoutent une complexité à la gestion de leur expérience client, par contre, cette entreprise au caractère visionnaire continue à innover. Au courant de l’année, BMR a fait des adaptations importantes afin de répondre aux besoins de ses clients, surtout quand il s’agit de trouver les bons produits.
Pression pour mettre des produits en ligne
« Puisque la majorité de nos fournisseurs sont locaux, nous étions moins impactés par les changements dans la chaîne d'approvisionnement que d’autres entreprises de quincaillerie » explique Hamza Mghafri, Directeur d’eCommerce et Technologie chez BMR. « Néanmoins, nous avons senti la pression pour mettre certains produits en ligne puisque les projets de rénovations des maisons étaient nombreux durant la pandémie».
Veuillez lire notre rapport sur les changements dans l’industrie de la rénovation et des matériaux de construction.
Un tremplin pour enrichir les données des fournisseurs
Avant la pandémie, BMR créait des descriptions de produits et enrichissait l’information de leurs produits à partir de zéro. L’équipe a commencé à utiliser les données de leurs fournisseurs afin d'accélérer le processus et de mettre plus de produits en ligne plus rapidement.
BMR a des critères élevés pour tout ce qui concerne les données sur leurs produits. L’entreprise s’assure de fournir les données des produits selon le niveau d’information nécessaire pour créer un parcours client optimal sur leur site ainsi qu’en magasin.
Searchandizing: améliorer l’expérience du client dans ses recherches sur le site
Le concept de « searchandizing » concerne la promotion de produits lorsque les utilisateurs cherchent certains mots-clés. Le mot searchandizing est une combinaison des mots search (recherche) et merchandising (marchandisage), et fait référence au principe de la recherche à plusieurs facettes (multi-faceted search).
« Nous avons alloué un budget et investi des ressources à l’interne pour améliorer la recherche de produits sur notre site » explique M. Mghafri.
En collaboration avec les équipes d’Expérience Client et PIM (Product Information Management en Anglais) chez Absolunet, BMR a travaillé pour:
- Analyser les normes d’industries
- Identifier les attributs clés pour comparer les produits et prioriser les attributs qui ne se trouvent pas actuellement sur les pages des produits BMR
- Ajouter plus de 150 attributs à leur plateforme PIM d’inriver actuellement en place et réorganiser toutes les données
- Ajouter plus de 100 filtres sur la page de catégories
BMR a ajouté plus de 10 000 produits sur leur site!
« Nous continuons à prendre une approche pragmatique, catégorie par catégorie » dit M. Mghafri. « Notre but principal est de placer le client au centre de chacune de nos décisions ».
Comment savoir s’il faut améliorer la recherche sur son propre site?
Les taux de conversion (conversion rate (CVR) en Anglais) des sessions dans lesquelles un utilisateur se sert de la fonction « recherche » devraient être le double de celles dans lesquelles il ne l’utilise pas. Par exemple, si le CVR sans utiliser la fonction « recherche » est de 0.5%, le CVR avec utilisation de la fonction « recherche » devrait être au moins de 1%. Ce pourcentage peut être amélioré davantage avec le concept de « searchandizing ».
Vous pouvez bénéficier des améliorations aux informations sur vos produits ainsi qu’au moteur de recherche de votre site si:
- La recherche sur le site fournit des résultats non pertinents ou de mauvaise qualité
- Vous avez un large catalogue de produits avec plus de 10 catégories
- +25% des visiteurs du site utilisent le moteur de recherche (information disponible sur Google Analytics)
- Les ventes incitatives, les ventes croisées et la classification à facettes ne forment pas de lien logique entre les catégories (ex: une pièce de rechange n’est pas liée à la machine principale)
- Les produits recommandés ne changent pas selon le comportement de navigation du client.
- Vous avez ou vous comptez implémenter un PIM. L’information associée aux produits joue un rôle crucial dans l’efficacité du moteur de recherche.
Aimerez-vous suivre l'exemple de BMR et améliorer l’expérience de vos clients avec le concept de «searchandizing»?
